新加坡航空一直将创新作为其品牌的重要部分。几十年来，新航都是业界最具魄力的创新者，它是全球第一家在经济舱免费供应耳机、酒类饮料和餐点选择的航空公司。不仅如此，它还有很多个“第一家”，包括在机上装设环球卫星电话，在三个舱等装设最先进的个人客舱娱乐及通讯系统，邀请国际名厨成立“新航国际烹饪顾问团”为乘客设计美味餐点等。

当我们为新航的创新表现鼓掌时，也需学习一下它的创新思维，从各种意义上来说，都值得各行业参考并借鉴学习。

新航的资源分配采用“40-30-30法则”：即40%的资源用于员工培训和激励上，30%用于过程和程序的评审上，30%用于新产品和新服务创意的开发上，以确保服务水平的全面上升。

在此原则基础上，新航还一贯采用“低成本高效益”的理念，在节约成本方面不遗余力。除对内培养成本节约意识外，针对飞机和航油这两项最大开支更是用尽方法：如新航机群年限短，超过六年即“退休”。持续购买新机虽然会导致成本上升，但相对而言航油利用率高，节省了燃油和维修费，同时新机可靠安全，在增加顾客口碑的基础上，也避免产生额外成本，综合计算反而降低了整体成本。而面对航油持续上涨问题，新航将节油贯彻到细节，如使用轻型餐具餐车减负、去除影响燃油效率的尘垢等；对外则一般提前2年签订50％的供油合同以避免周期性的大幅油价波动。

二、时间！时间！

创新生命周期较为有限，因而新航爱打时间差，做到“领先一步”。如前所述，它有很多个“第一家”， 1991年第一家在机上装设环球卫星电话；1996年第一家率先在座位后安置液晶屏小电视；2004年第一家启用互联网互动语言学习课程……让客户不停感受到新航引领而来的创新活力。

新航也关注创新的最佳时点——MOT（Moment of Truth），即顾客接触第一线员工的十五秒，可决定公司在顾客心中的形象。新航赋予第一线员工指挥权，让他们有权处理个别顾客的需要与问题。要求员工灵活应对，而并不仅仅是照本宣科。让员工参与到创新中来，也是为了创造正面的MOT：如乘客想要素食，但飞机上无专门的素食配餐，新航人员不会对顾客说“不”，而是会把各种水果蔬菜放在一个盘子里让乘客尝试；又如有乘客觉得新航意见卡设计别致想留作纪念，但由于是内部资料无法赠送，新航为表歉意，则会额外赠送新航扑克牌及新加坡明信片。绝不轻易对乘客说“不”，转而在第一时间采用各种灵活的替代方案，让乘客对新航赞不绝口。

三、1%？100%？

新航的思路是：在100件事上都比别人强出1%，比在一件事上比别人强100%要好得多。比如，每当有竞争对手推出新的服务，新航都会去尝试评估，若认为有必要引进，也不是全盘抄袭，新航会在此基础上推出更好的同类服务，也许仅好一点点，但让客户体验更为优越。

从程度来说，每件事强出1%是容易达到并可控的，相对来说付出成本也较低；而只有尽可能多的服务优势，才能吸引更多的顾客。100%优势的一件事，仅仅满足部分客人的其中一方面需求，而真正做到100%，则需付出更多精力和成本；若在多个方面分别取得1%的优势，则能吸引各类单一或综合需求群体，只需每件事的小小超越，便能提升总体满意度。“不仅仅要让乘客看到我们使用了更好的新杯子,而要让他们更加欣喜地看到,我们不单用了新杯子,还有更好的咖啡，更好的服务与设计。”新航人如是说。

四、部门！个人！

1.灵活及科学的部门分工

硬性的创新主要由新航产品创新部领导，产品创新部会利用各种信息来源获取新创意：如调查消费者生活潮流趋势，分析竞争对手，从网络媒体等资源获取新信息等；而软性分布性的创新则由各个职能部门执行，是自发而不受框架限制的。这种创新模式可确保所有职能部门都着眼于自身来改进服务。参与项目的大多是实际操作人员，他们对于服务的有效落地更有话语权。比如现在普遍使用的网络或手机短信挑选座位业务、“预约厨师”业务等。

2.在创新过程中重视每一个人

为保证每次创新皆可落地，而不仅是空想，新航在创新过程中总有操作人员直接参与，这就意味着新航可以一致地、无缝地提供服务。一项可以让乘客通过机内招待系统（KYISFLER）来点饮料的提案，遭到了新航的否决，因为很难在适当时间内将饮料送到顾客手中；而新航的地面服务部曾在手机上网风头正劲时，决定放弃而改为短信登记，因为后者更易使用；除此外，新航还授权一线员工指挥权，使之可以在保持一致的服务前提下，更灵活地处理乘客的个别需求。

五、灵感来源？

1.研究流行趋势

产品创新部始终关注流行趋势，研究人们的行为表现，用三—五年进行相应创新。

2. “未来工程”（Future Works）

很多员工都有机会被选中参加“未来工程”（Future Works）的活动。每次大约50人参加，天马行空地发挥想像力，向由新航几位副总裁组成的投资委员会陈述想法，得到认可后，该创意将获得发展资金支持。

3.“中心电子日志”（centralelectronic log）

创新部所有人都可以参与发表日志贡献创意。每当在网络等任何渠道发现令人激动的构想，公司都鼓励大家把相关信息发布到电子日志上。任何时候日志上总有20-30条想法，而新航每隔几周就会召开会议，讨论其中的创想及可行性。

4.服务跟踪机构

新航设立了一个专门跟踪研究竞争对手动向及自身内部产品服务的机构。通过跟踪、比较、分析来探究现行服务中有哪些需求无法满足，或无法得到充分满足，哪些是竞争对手做得更好，需要借鉴并超越的。

5.员工意见回馈

注意倾听一线员工的意见是新航维护品牌的又一表现。新航认为,机组人员和乘客的接触是最紧密的，是了解客户的“关键人物”，因此听取他们的意见也十分关键。

6. 顾客反馈及调查

“对于顾客意见，通常我们要在三个月内给客人一个基本的回复。”新航会把所有顾客反馈意见记录下来，发到相关部门让他们采取行动，同时也会送至中心部门制表、分析并绘出趋势图，再把综合结果返回各部门。新航认为这样有助于各部门有针对性地改进和提高。

同时，新航拥有高效的“乘客接受性”监测机制。包括产品和服务、消费者、市场和生活风尚、乘客偏好等。新航在开发新品的过程中会特别邀请乘客参加，请他们进行体验并评价。

     六、创新该创新的

创新不代表推翻，和不断创新不断尝鲜相比，新加坡航空也有保守之处，即他们对新加坡女孩这一服务品牌的珍视。如同双层城市巴士代表着伦敦，“新加坡女孩”—优雅的空中小姐标志已成为独树一帜的形象代表。

《纽约时代周刊》是这样描述的：“新加坡女孩穿着马来纱笼可芭雅服装和凉鞋，极具诱惑力，27年来，她成了亚洲热情好客的典范，她是女权主义者怒火的原因所在，也是其雇主（新航）在全球航空业处于领先地位的主要原因。”

新加坡航空的空姐无疑是全球航空业辨识度最高的形象。除亲切的笑容和气质外，乘客们也会对她们充满南洋风情的制服难以忘怀。自巴尔曼1974年对制服改良后，新航空姐穿着同一制服已40周年，这一形象业已成为新航最著名的公司标志，同时也是新航品牌体验中一次独特的视觉体验。新加坡女孩儿也是第一个以商业形象走进杜莎夫人蜡像馆的形象。

“新航空姐”代表的是高品质的服务, 在新航对外宣传中，她永远都在。无论场合及主题，包括新航网站上也是随处可见。2013年新航推出系列新广告，每个主题中都会以新航空姐为主要角色，因为这也是品牌体验的关键部分——“新加坡空姐”的好客及温馨感觉，更是自内而外散发出的优秀服务品质。

（文章素材来源自Angela.T）